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お客様を不安にさせるやり取りメッセージ

お客様を不安にさせるやり取りメッセージ

最近何件かminneで買い物をしたのですが、作家からのやり取りメッセージで不安・疑問を感じることが何度かありました。

パンダ

でもminneって発送ボタンもあるし、注文のお礼と発送のご連絡してれば良いんじゃないの?

ポプラ

買う側は、半素人が販売してるからこそ、企業以上にちゃんとやってくれないと不安なんだよ!

お客様の中には「素人が販売してるから、いい加減なんじゃないの?」と感じている方も多いはず。企業であれば段階を踏んで期日までに発送されるのが当然ですが、個人のハンドメイド作家の場合「発送忘れてた!」「子供が熱出して遅れる!」なんてこともあり得ると想像してしまいますよね。

今回は私がminneで購入した際、やり取りの中で不安やモヤっと感じたこと、もったいないと感じたことをまとめました。

不安を感じさせるやり取りメッセージ

入金確認のメッセージをしない

入金後、3日経っも5日経っても何の連絡もなかった時にはさすがに気になりますよね。「確認してるの?」「ちゃんと営業してるの?」と不安になっても仕方ありません。

パンダ

どうせ2日後に発送するから、その時にまとめて連絡すれば大丈夫!

というのは作家都合の自己中心的考え。しかもお金に関することですから、ちゃんと入金確認のご連絡はすべきではないでしょうか?

発送期日について案内しない

発送期日について商品ページに書いてある場合でも、ご注文確認時またはご入金確認時に、「3日以内に発送します。」などとご連絡しましょう。急ぎではない場合発送期日を確認せずに注文するお客様もいますし、注文したら忘れてしまう場合も多いです。

そろそろ届くかな~と思ってずっと待っていても、5日経っても1週間たっても届かない…そこでメッセージを確認してもまだ発送の連絡はない、いつ発送かも書いてない。わざわざ商品ページを確認しなくてはいけないのはとても面倒ですよね。
届かない…連絡もない…というモヤモヤは不信感に変わります

ポプラ

ブランド名しか名乗らない作家

パンダ

ポプ村パン子様

ご購入ありがとうございます!お品物はご入金確認後発送します。

*panda*

*panda*って誰やねん(怒)
minneやCreemaなどハンドメイド販売サイトでのやり取りには、基本的に作家の個人名は表示されません。対して注文者の名前は、入金前でも表示されるようになっています。
購入者は本名・住所・電話番号まで明かしているのに、作家が名前すら名乗らないのは失礼ではないでしょうか?ネット販売は信用商売ですから、本名を名乗ることは「私は本名を公開してしっかりやっていますよ」という信頼関係を築くためのメッセージでもあります。

作家名「ポプ山ポプ子」という名前を「popuco popuyama」と英語にしてみたり、「ポプヤマポプコ」とカタカナにしてみたりというのも、漢字という個人情報を隠して一線を置くわけですから、お客様からしたら印象が良くないと思います。そこかっこつけて意味ありますか?

名前ではなくアカウント名で呼ぶ

パンダ

popura&panda0222様

ご購入ありがとうございます!お品物はご入金確認後発送します。

*panda*

今までminneではご入金前のお客様の情報はアカウント名しか分かりませんでしたが、2016年後半から名前のみ表示されるようになりましたね。Creema,iichiでも名前は表示されます。
メッセージでお客様の名前を書くことで、お客様皆様に向けているのではなく、あなたに向けてのメッセージであるという印象を持たせ、心理的な距離を近づける効果があります。逆に名前を明かしているにも関わらず「popura&panda0222様」と呼ばれると、私はすごく距離感を感じます。

少し前に、病院で受け付け番号で呼ばれ激怒した県会議員がいましたが、名前はとてもプライベートで大切なもの。アカウント呼びで不安や不快になる人はさすがにいないと思いますが、違和感を感じる人はいるのでは?

もったいないと思うメッセージ

不安とまではいかないけど、作家目線から見てもったいないな~と感じるメッセージもたくさんあります。

顔文字多用のなれなれしいメッセージ

パンダ

popura&panda0222様

この度はご購入ありがとうございます(*^-^*)

お品物はご入金確認後お作りいたします。
ご希望のサイズなどがございましたらあらかじめご連絡いただければ嬉しいです!(‘ω’)ノ

ご不明点などがございましたら、いつでもお気軽にお問い合わせくださいねっ(*‘∀‘)

*panda*

ちょっとの顔文字や絵文字は親しみやすさにも繋がるため、あっても良いと思います。でも、あまり多いと「友達じゃないんだから…」という印象になりかねません。顔文字・絵文字は親しみやすさを与える反面、バカっぽく見えたり幼く見えることもあります。
企業の商品を購入してこんな顔文字が来たら、「大丈夫かこの会社!?」と思いますよね。また年配の方には不快に思う方もいらっしゃるかも。使用する場合は適度にしてください。

気持ちのこもってないメッセージ

パンダ

ご注文ありがとうございます。ご入金が確認でき次第発送いたしますので、よろしくお願いいたします。

ご入金が確認できましたので、先ほど発送いたしました。お手元に届くまでしばらくお待ちください。

ご注文から発送まで、この2つのメッセージしかなかったことがありました。必要最低限の連絡事項は伝わるので問題ないのですが、機械が対応しているみたいで何の気持ちも伝わらず、印象にも残りません。本来作家側には「たくさんの作品の中から選んでくれて嬉しい!」「せっかく注文してくれたから、しっかり作ろう!」「無事にお手元に届いて、喜んでくれると嬉しいな」という気持ちがあるはず。

そういったメッセージが一切なく、必要最低限の定型文のみのメッセージでは、機械的に何の感情もなく作品を販売しているようにも見えてしまいます。もちろん印象は良くないですよね。

レビュー投稿のお願いをしない

パンダ

ご入金が確認できましたので、先ほど発送いたしました。お手元に届くまでしばらくお待ちください。

で終わりでは、お客様の手元に届いてやり取りは終了です。レビュー機能自体知らない方、作品が届いたら満足して忘れている方も多いので、作家から発送ご連絡のタイミングでご案内することをおすすめします。

SNSの案内、次回購入のお願いをしない

作品が届いて満足したタイミングが、リピーターになってくれるかどうかの別れ目です。SNSフォローのお願いや、

パンダ

新作もどんどん更新していますので、また機会がありましたらよろしくお願いいたします。

などの一言があるかないかだけで、印象は大きく変わりますよね。やり取りの良し悪しだけで、リピーターになってくれる人を取りこぼしているかも知れません。

やり取りメッセージで悪い印象を与えないためには

やり取りメッセージはとても大切

企業からではなく、minneのようなサイトでハンドメイド作品を買う場合、作っている作家と直接やり取りして購入できるというのは、購入者側からしても大きな楽しみではないでしょうか?

実際やり取りメッセージを上手に使えば、作品の魅力や制作に込めた想いをもっと伝えられたり、ブランドのファンになってもらうことだってできるはず。それを必要事項の連絡だけに使ってしまう、ましてや不安感やモヤモヤした気持ちを与えてしまうなんて、なんてもったいない!

ポプラ

段階に沿って知りたい情報をお渡しするのが鉄則

いくら半ば素人が販売しているハンドメイド作品であっても、お金をいただいる以上は企業と同じように対応するべきだと私は思います。やり取りメッセージでは、お客様の知りたい情報を、知りたいタイミングでご案内するのが販売者側の役目。

  • ご注文時-ご注文確認とお礼、確認事項や発送期日について
  • ご入金確認時-ご入金確認とお礼、発送期日について
  • 発送時-発送について(発送方法・手元に届く日時・アフターフォローについて)

最低限これだけはしっかりご連絡するようにしましょう。

各段階のメッセージをメモ帳に保存

私のおすすめは、各段階のメッセージをあらかじめ作っておいて、テンプレートとしてメモ帳か何かに保存しておくこと。やり取りの際にはコピペで使えて便利ですし、いちいち文章を考える必要も、打ち込む手間もありません。連絡事項の伝え漏れもなくなりますよね。

ポプラ

何件もお客様とやり取りをする中で改良していけば、メッセージの内容もより良いものになります。テンプレートがない人は、ぜひ今から作ってみてください!

不安を感じさせるやり取りメッセージ まとめ

その1

入金確認や発送期日を伝えない

お金を払ったことに対して何の反応もない、いつまで経っても商品が届かないというのは、不安になりますよね。企業ではなく個人で販売しているからこそ猶更、お金が絡むことはきちんとご連絡しましょう。


その2

作家の名前を名乗らない、お客様の名前を呼ばない

顔が見えないネット販売は、信用商売です。やり取りが信頼関係の上に成り立っているということを自覚して、自分の名前はちゃんと名乗り、お客様に対してもアカウント名ではなくお名前で呼びかけましょう。


その3

やり取りメッセージは信頼関係を築く手段

ご注文時、ご入金時、発送時など段階に沿って、お客様が知りたいタイミングで知りたい情報をご連絡することが鉄則。
やり取りメッセージは作品の魅力や制作に対する気持ちを伝え、ファンになってもらえる機会を作ることもできます。お客様にどのような印象を持たれるか意識して、内容を考えましょう。


パンダ

メッセージでお客様が不安になるだなんて、考えたこともなかった…


ポプラ

自分ではしっかりやってるつもりでも、初めてのお客様には分からないからね!しっかり連絡することが大切なんだよ。




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