ハンドメイド作品をネットで買う場合、お客様が潜在的な不安を抱えていることを知っていますか？
そういえば前にネット通販で買ったものが届かなかったことがあったなぁ…
顔が見えない相手とのお金のやり取りだから、どうしてもそういう不安はあるよね。
ネット通販が一般的になってきた今でも、実はインターネットショッピングを利用する際に不安を感じるという人の割合は59.0%。また全体の73.1％の人が、口コミを確認する、カード決済を控えるなどトラブル回避のために何らかの対策を取っています。
ハンドメイド販売では、お客様の潜在的な不安を取り除くことが、実は売上を伸ばしお客様満足度を高めるポイントなのです。ではお客様は、どのような不安を感じているのでしょうか？
ハンドメイド作品購入の際お客様の不安
作品について
- 写真と届いたものの印象が違ったらどうしよう
- サイズ感やイメージが違うかも知れない
- ハンドメイドだし、品質が悪かったら嫌だ
発送について
- 入金確認はちゃんと毎日してるの？
- しっかり届くかな？
- いつ頃どんな風に届くの？
- 定形外郵便は届かないことがあるのかな？
- 届かなかったらどうしたら良いんだろう？
作家について
- いい加減な作家だったらどうしよう
- 制作や販売の素人なんじゃないかな？
- 詐欺や騙されていたら嫌だ
- 会ったこともない人から買い物をするのが不安
アフターフォローについて
- 買った後作品が壊れたらどうしよう
- 使っているうちに傷んできたらどうしよう
- 修理やアフターケアは可能？
minneやCreemaなどのサイトを通しているから安心、という面はあると思います。ただハンドメイド販売の場合、販売者は企業ではなくいち個人。それも初心者だったり商売に慣れていなかったり、片手間で販売している作家も多いですし、トラブルが起こった場合サイト側が100％介入してくれるかと言うとそうでもありません。
お客様はそういった潜在的な不安を抱えており、それがある程度クリアにならないと購入には至らないのです。
不安を取り除き、満足なお買い物をしていただくためには
ではお客様の不安を取り除いて購入に繋げるには、どうしたら良いのでしょうか？
販売実績と良いレビューを増やす
実際に作品を購入したお客様からの声は、購入の際の大きな判断材料です。「レビューが少ないから、信頼できる人かどうか分からない」「悪いレビューが多いから、購入はやめとこう」と判断されるお客様も多いはず。
minneやCreemaでも商品詳細ページにレビューが表示されるようになっており、レビュー件数が多い程「売れっ子作家」感が強く、安心感がありますよね。
作品画像・作品紹介文をしっかり掲載する
実物を手に取って見ることができないネット販売の場合、作品画像と作品紹介文が作品を購入する際の大きな判断材料です。正面の画像しか掲載していない作家も多いですが、横から、後ろから、斜めからというあらゆる角度から撮影した画像を掲載するのが親切。
着けてみたらイメージと違ったというケースを避けるため、着用画像もしっかり掲載するべきです。
また、サイズや素材についてはもちろん、画像で伝えられない部分もしっかり文章にすること。画像と説明文で、手に取って見るのと同じくらいの情報を伝えるつもりで用意しましょう。
やり取りメッセージは丁寧にする
ご注文確認・ご入金確認・発送のご連絡は最低限きちんとしましょう。発送のタイミングや手元に届くタイミングは、お客様が最も気になるポイント。状況や期日についてはお客様が不安を感じないようしっかりご連絡しましょう。
発送の際には、アフターケアやメンテナンスについてご案内すると親切です。
ブログやSNSで情報を発信する
ブログやSNSは作家の顔を知ることができる唯一の場所です。制作の様子や作品に対する姿勢が発信されていれば、それだけで安心するもの。
逆にしばらく更新されていなかったり、お客様の悪口、売れていないような内容を発信していれば、印象は最悪。「この人から買うのは不安」と思われてしまう可能性もあります。
お客様と信頼関係を築く
一貫して大切なのは、お客様との信頼関係を築く姿勢。やり取りできちんとお客様のお名前を呼ぶ、自分の名前を名乗る。お取引や発送の流れについてしっかりご説明する。不安に思われるだろう点はあらかじめお伝えしておく。
丁寧な姿勢で作家がリードしてご案内していくことが大切です。お客様の不安を取り除くことでスムーズに購入まで繋げることができ、また丁寧に対応することでトラブルを避けるだけでなく、お買い物の満足度を上げることも出来るのです。
ハンドメイド作品を買うお客様の不安 まとめ
作品や品質についての不安
手に取って選ぶことができないネット販売では、作品画像や説明文が作品を知る全てです。イメージや品質を伝えるため、どちらもあらゆる角度からしっかりとお伝えしましょう。また、レビューは購入を決める大きな判断材料。良いレビューをたくさん集めましょう。
発送についての不安
いつどうやって届くの？という点はお客様が最も気になる部分。取引についてはこまめに連絡しましょう。もちろんですが、発送の際はラッピングや梱包など丁寧に。
作家についての不安
顔が見えない相手から物を買うのは、それだけで不安なもの。やり取りは丁寧に、信頼関係を築くことが重要。ブログやSNSで制作についての情報を発信することで、安心感を持ってもらうこともできます。
アフターフォローについての不安
製品の様に保証がないハンドメイド製品ですが、アフターケアやメンテナンスについては気になる部分。可能な場合はご案内しましょう。
販売してる作家側は、買う時の不安は忘れがちだよね。
お客様に向かい合う姿勢は、作家が作るショップ自体ににじみ出るし、結果それが売上にも繋がると思うよ！
安心してお買い物できるショップ作り
こちらの記事では、安心してお買い物できるショップ作りに必要な、レビュー・作品説明文・メッセージテンプレートをご紹介しています！どのように進めたら良いかわからないという方は参考にしてくださいね！
