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実際にあったクレーム例と対処

minnne、Creema、iichiなどの販売サイトには、購入者が作品を評価するレビュー機能が付いています。サイトによって「評価」「感想コメント」「レビュー」など言い方は様々ですが、だいたいは★の数による採点+コメントです。

パンダ

せっかく作った作品に辛口評価が付いたら凹む…

ポプラ

クレームは改善のヒントだったりもするんだよ!言っておくけど私はかなり優良店だからクレームは全体の5%もないけど…それでもクレームは来るんだから。

ということで今回は作家さんたちの参考になればと思い、私が過去2000点以上販売していきた中で実際にあったクレームと、その対処法をご紹介します。

まずは作家側が悪いパターン

  • すぐにピアスのポストが取れてしまいました…
  • 商品が1点足りない
  • 間違った商品が届いた

ごめんなさいするしかありません。こういう場合はすぐに返信・発送手配、お詫びの手書きメッセージは必須。私はちょっとしたオマケ商品も同封しています。
お客様にはご返送の手間をかけてしまう訳ですから、代替品と一緒に返送用の袋に宛名を書いて切手を貼った状態で同封し、発送しています。お送りしたものを直す場合は、修理品をお返しする際にかかった送料を同封して返金します。

ポプラ

イメージと違ったパターン

  • 思ったよりも小さかった
  • 色味的に肌に馴染んで目立たない
  • 小さめの石を希望したら小さすぎ…
  • 尖っている部分が危ない

イメージと違ったパターンの多くは、実際に手によって買う場合では起こらないだろうということ。写真や商品説明で丁寧に明記してあってもイメージが伝わらない部分があるということです。
写真や説明通りのものを送ってイメージが違うと言われても、お前の確認不足じゃボケェ!と正直イラ付きますが、イメージを伝えきれていない作家側にも、もっと改善できる部分があるはず。

特に「思ったより小さい」というのは一番多い意見。アクセサリーなど小さいものの写真は拡大されて表示されるため、実際よりも大きく感じます。サイズを明記していても言われるので、(ああん?となりますが…)商品ページに「写真は実際よりも大きく見えます」などと記載しましょう。着けてみてアレ?のパターンも、着用画像を掲載することで防げますよね。
また微妙な大きさやデザインイメージが違う場合、すぐに返品しろ!となることは少ないです。ただせっかくご注文くださったからには気に入っていただけた方が良いですし、可能は場合は交換など応じるようにしています。

ポプラ

とは言え私は「ハンドメイドなのでひとつひとつ出来上がりが違います。ご了承の上ご購入ください」と明記していますので、イメージ違いパターンについては交換にかかる送料、返品に掛かる振込手数料はお客様に負担していただいています。

〇チガイクレーマーのパターン

全く違う形、模様の商品が届きました。作りも粗悪な上ケガをしそうで危ないです。作家は無礼で切れやすく大変不快な思いをしました。もう絶対に買いません。

実は私が経験した〇チガイクレーマーは過去1人のみ。レビューにこう投稿されたので、丁寧に真摯に返信して終わりにしました。この場合やり取りの中でこじらせてこじらせてこうなったので、別途記載したいと思います。

頭が残念な方やイチャモンを付けたい方は世の中たくさん居ます。標的にされてしまったらなるべくスルーするしかありませんし、正直気にする必要はありません。
何故なら、丁寧に作品を作り真摯にお客様対応していれば自然と良いレビューは増えますし、その中でイチャモンが投稿されても、どちらが頭おかしいかは一目瞭然。「クレーマーに絡まれてかわいそうな作家さん」という印象になるだけです。
そもそもレビューページ自体を見るお客様は少ないですし、商品ページに出てくるレビューは、評価の低いものははじかれます。

低い評価ばかりの場合はお話になりませんが、「酷いこと書かれちゃった~今後の売上に響いたらどうしよう~」なんて悩む暇があったら、良い作品を作って今いるお客様を大切にした方が良いですよ!

ポプラ

作品を販売して実際にあったクレーム例のまとめ

その1

商品や内容に不備があった場合はすぐさま対応

丁寧に謝罪し、すぐに交換品を発送するなど手配しましょう。お詫びの手書きメッセージは必須。おまけがあったらなお良し。送料や振込手数料は作家側が負担するべき。


その2

イメージが違ったパターンは、購入者と作家どっちもどっち

ネットでの買い物ではイメージ違いは良くあるもの。特に作品に個体差がある場合は商品説明に明記しましょう。
その上で返品交換になった際は、送料や振込手数料の負担はケースバイケースで。
イメージをより伝えられるよう、商品ぺージの改良を検討するべし。


その3

○チガイクレーマーは、最低限対応したら後は忘れる

世の中には一定数変な人が居ますから、いちいち落ち込んでいては時間の無駄です。
良い作品を作って丁寧なお客様対応をしていれば、周りからの評価は落ちません。


パンダ

お客様の意見を聞いて、改善していくことが必要なんだね~


ポプラ

凹んだり慌てたりする必要はないし、コツコツ真面目にやっていくのが一番。



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