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ハンドメイド作品の返品対応。送料・振込手数料の負担は?

ハンドメイド作品を販売していて、どうしても発生してしまうのが返品や返金の対応。

パンダ

返品されるのは仕方ないけど、どう進めたら良いの?

ポプラ

お客様の出方にもよるし、迷うところだよね~…

実際minneやCreemaなどのマーケットサイトにも返品について詳しいことは明記されておらず、ネットで検索しても対応法まではあまり説明されていません。

各サイトの返品に関する規定

そもそもminneやCreema、iichiなどのサイト上での返品については、どのように対応するか作家に任せられています。各サイトの「特定商取引法に基づく表記」にはこのように表記されています。

minneでの返品について

返品不可。お客様のご都合による作品の返品は受け付けません。
作品の欠陥、数量不足、滅失その他作品に瑕疵がある場合には、出品者の責任にて作品の返品又は交換を行います。

Creemaでの返品について

明らかに注文商品が違う、不良品、配送時の破損・傷等につきましては、作品到着後5日以内に出品者に一度連絡をし、協議の上取決めを行って下さい。 また、代理出品による作品を購入された場合も同様の取り扱いとなります。 明らかに注文商品が違う、不良品、配送時の破損・傷等につきましては、作品到着後5日以内にクリーマ事務局までご連絡下さい。

iichiでの返品について

多くの商品が1点ものであるため、基本的にお客様都合による交換及びキャンセルには応じることは致しかねますので、あらかじめ商品をお確かめの上、ご購入下さい。ただし、商品の違い、不良品、破損等につきましては販売者への連絡対応を行います。商品ご到着5日以内に当社窓口にお問い合わせ下さい。

minne、iichiに関しては基本的に返品不可と表記されていますが、どのサイトも販売者と相談して決めてくださいね。とされています。Creemaとiichiでは、サイト側が対応に関わってくる場合もあるということですね。

ご購入の際の注意として明記することが必要

各サイト販売者任せということは、作家側が返品に関する規定についてある程度対応を決めておかなくてはいけません。トラブルを避けるためにも、「ご購入の際の注意」としてどこかにその点を明記しておくことが賢明です。大事な点は2点。

  • 返品交換が可なのか不可なのか
  • その際に掛かる送料や返金手数料はどちらが負担するのか
ポプラ

実際にどのように対応するのかはケースバイケースだと思いますが、「ご購入の際の注意」には基本的には返品交換不可、返品に掛かる送料手数料はお客様負担、と記載しておけば良いと思います。
私の場合は返品交換について下記のように記載しています。

ご購入の際の注意

ハンドメイドという性質上、掲載写真と若干の相違がある場合もございますので、ご了承の上ご注文ください。
不良品以外の返品交換は基本的にお受けしておりません。もし返品交換となった場合の送料や返金手数料につきましては、お客様のご負担とさせていただきます。

返品希望があった場合の対応

実際に返品希望のご連絡があった場合、どのように対応するかはケースバイケースだと思います。私は基本的にお客様のご希望に沿うことにしていますので、(建前上は不可にしていますが) 返品交換は受け付けています。

ポプラ

イメージが違ったので返品させてください。

ポプラ

ご連絡ありがとうございます。
気に入っていただけなかったようで大変残念です。返品に掛かる送料や返金手数料はお客様にご負担いただいておりますのでご了承ください。
まずは商品を下記の住所までご返送ください。商品がこちらに届きましたら、ご返金手続きをいたします。
よろしくお願いいたします。

こんな感じのご返信をしています。
商品が返送されてきたらすぐ返金処理をして、商品到着と返金処理を行ったことをご報告して、終了です。

ハンドメイドマーケットサイトでの返品に関しては、基本的に返金処理はサイト側で行います。返品希望の問い合わせが来た際、サイト側に問い合わせれば対応してくれます。

Creema キャンセル時の返金について

iihci 返品対応について

minneに関しては、問い合わせフォームから出品者側からのみ注文のキャンセル依頼が可能です。注文ID、キャンセル理由、双方同意済であるかどうかを連絡すれば、注文自体をキャンセルすることができます。

Creemaの取引キャンセル

Creemaの場合、到着後お客様からの「受取り完了通知」がされますが、そのボタンが押されるまではシステム上での取引キャンセルが可能です。
取引ナビ一番下の「取引キャンセルについて」という部分から、「購入者都合キャンセル」か「出品者都合キャンセル」か選んで、取引自体をキャンセルできます。ボタン一つで返金処理まで行えるので便利です。

判断は作家次第

返品や送料手数料負担に関する判断は、作家の販売スタンス次第です。私の場合は、高額商品ではないですし、基本的には作り替えなどでつぶしがきく。そしてお客様に喜んでいただきたい、ということが目的で商売をしているので、気に入っていない方に持っていただいてもしょうがない、ということから返品交換を受け付けています。
サイズを合わせてお作りするセミオーダーやオーダー品についても同じです。

基本的には送料手数料はお客様負担にしていますが、お客様がお怒り気味の場合や、めんどくさいクレーマーの場合などはこちらで負担することもあります(今までにはほとんどありませんが)

ただ作品の性質によっては、返品が大きな損害になってしまう場合もありますし、どのような対応をするかは、結果的に作家の判断です。実物を見ることのできないネット販売、ハンドメイドという性質上、購入者側はリスクを見越して購入すべきですし、基本的に返品は受け付けなくても良いというのが世間の見解のようです。

ポプラ

レビューに書かれる可能性を考慮して

返品を受ける受けないに関わらず考慮しておかなくてはいけないのが、「レビュー」の存在。返品を受け付けない場合、取引は成立しますからレビューに辛口コメントを書かれる可能性も高くなります。

★☆☆☆☆
イメージと違った商品が届きました。交換も返品も受け付けてくれず最悪でした。

なんて書かれてしまっては最悪ですが、仕方ないと受け入れるしかありません。

返品を受け付け、取引自体をキャンセルした場合はレビューを投稿することはできなくなります

ハンドメイド作品の返品対応 まとめ

その1

返品交換について「ご購入の際の注意点」として記載する

minne、Creemaなど各サイトの規定では、基本的に不良品以外返品不可。最終的には作家との相談と記載されています。
作家側である程度ルールを決め、購入時見える位置に 「ご購入の際の注意点」を記載しておきましょう。


その2

返金処理は各サイトが対応してくれる

minne、Creema、iichi共に、サイト側に連絡すれば取引自体をキャンセルして返金処理を行ってくれます。


その3

返品交換を受け付けるかどうかは作家次第

実物を見ることのできないネット販売、ハンドメイドという性質上、購入者側はリスクを見越して購入すべきですし、基本的に返品は受け付けなくても良いというのが世間の見解。
ですが、どのようなスタンスを取るかは作家次第です。


パンダ

損益と思いやりのバランスということか…レビューのこともあるし難しい~!


ポプラ

私はなるべく皆がハッピーになる方法を取ろうと決めてるよ!






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